PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN-Plan de Crisis

El daño de la imagen de una empresa se entiende por CRISIS y ninguna compañía está exenta de atravesar momentos difíciles, por lo que es necesario tener un plan para cuando el desastre golpee.

Construir una imagen óptima de nuestra empresa puede llevarnos años, pero destruir su reputación toma unos pocos minutos. De allí que toda empresa debe tener su plan de crisis al momento de abrir sus puertas.

UN PLAN DE CRISIS

Al momento de armar un plan de crisis, es necesario contemplar todos los escenarios a presentarse, incluyendo las necesidades logísticas y físicas. El documento debe ser lo mas completo e incluir detalles que consideren irrisorios.

Determinar los grupos involucrados como: familiares y amigos de las víctimas, medios de comunicación, autoridades, personal de la empresa que apoyara el plan, consideraciones legales, públicos en general, entre otros; con ellos se va a interactuar durante el proceso.

En esta planificación deben intervenir varios de los departamentos de la empresa, recuerde que la crisis afectar a toda la compañía. Por ello defina el rol que cada área cumplirá una vez llegado el momento.
Es necesario realizar simulacros, por lo menos una vez al año, esto ayudará estar mejor preparados.

Ejemplo Aplicativo: " Caso Pepsi "

En Junio de 1993 un canal de televisión de Seattle informó que una pareja había encontrado una jeringa en una lata de Diet Pepsi. Al poco tiempo, se sumaron otros que aseguraron también haber descubierto una jeringa. Había que salir de semejante atolladero: la prensa trataba el tema con intensidad, la imagen de la jeringa saliendo de la lata era cuando menos escalofriante. La posibilidad de que las ventas bajaran en la temporada de verano era un motivo más que suficiente para actuar sin demora. La primera medida fue explicarles a los consumidores que el proceso de envasado era ultraseguro y que si alguna jeringa había sido encontrada era porque alguien la había colocado. Pepsi les envió a los medios videos en los que el CEO, Craig Weatherup, explicaba el proceso. El, por su parte, estaba presto para la prensa.La sospecha de que la denuncia se trataba de un fraude se confirmó cuando una filmación hecha por un video de seguridad mostró a una mujer metiendo una jeringa en la lata de Diet Pepsi. El comité de crisis envío ese video a los medios de comunicación casi al instante. Paralelamente, se instruyó a los empleados sobre como actuar ante las quejas y por tora parte la empresa se aseguró de que los distribuidores no estuvieran desabastecidos en ningún momento. Las encuestas a posteriori mostraron que el 94% de los consumidores creía que Pepsi había actuado responsablemente. Ese verano las ventas subieron un 7%.Un caso con distintas acciones: buena y mala de acuerdo al manejo en el país.

En definitiva, no hay una única estrategia de comunicación en tiempos de crisis que sea adecuada para todas las situaciones. Por tanto como afirma Coombs "Sólo si se atiende la situación de crisisse podrá elegir ña respuesta adecuada". La cultura empresarial y las opiniones de los directivos también pueden influir sobre la acción de una organización ante una crisis.

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